勤务时间:
9:30-18:30

株式会社焦点工房

本公司为摄影器材的进口贸易公司

部门：客户支持部（CS）
岗位：客服专员
汇报对象：CS主管 / 运营经理
工作地点：愛知県名古屋市千種区猫洞通１丁目５−３
工作时间：9:30–18:30；可轮班/周末排班制
用工形式：全职（试用期３个月）

工作职责
1.售前咨询与转化
• 通过邮件/聊天/电话/平台私信等渠道，解答镜头、相机机身、转接环、配件等产品问题（卡口兼容、对焦方式、防抖/Firmware、退换政策等）。
• 识别用户需求与使用场景，给出搭配建议（机身×镜头×配件），促进下单转化。
• 维护平台问答与店铺FAQ，减少重复咨询。

2.售后与理赔
• 受理退换货、维修、DOA（到货即损）、缺件/破损等问题，核对序列号与购买信息。
• 与仓库/维修点/品牌方对接进度，跟踪RMA、备件调配与换新流程，按时闭环。
• 处理物流异常（延误、丢件、错件）并提供解决方案与补偿建议。
• 整理缺陷/品控问题并回传给产品与采购团队，推进根因分析与SOP优化。

3.平台运营支持与评价管理
• 覆盖 Amazon、楽天市场、Yahoo!ショッピング、Shopify 等渠道的站内信、评论与星级管理。
• 针对差评进行安抚与补救，提升店铺评分与买家满意度。
• 配合活动期（新品发售、促销）的客服保障与话术更新。

4.知识库与内容建设
• 编写/更新用户指南、安装教程、常见问题与故障排查清单（含图文/短视频脚本）。
• 维护内部话术库、异常处置流程卡（退换货标准、时效、赔付规则）。

5.数据与报表
• 输出日/周/月CS报表：响应时效、首次解决率、升级率、退货率、CSAT/NPS、差评占比与原因TOP。
• 基于数据提出产品改进与流程优化建议（例如包装防护、备件策略、说明书优化）。

6. 跨部门协作
• 与物流部对齐发货与逆向物流流程，与运营部同步活动政策，与采购/品控共享异常。
• 对接KOL/摄影师/大客户售后需求，保障要客服务体验。

关键KPI：平均首次响应时长、24小时内回复率、首次解决率、CSAT/店铺星级、退货率/差评率、投诉升级闭环时长。

任职要求
• 语言：日语听说读写良好（能以敬语进行邮件/聊天/基础电话沟通）；中文水平可作为工作语言；会英文更佳。
• 技能：熟练使用办公软件（Excel/Google表格函数、透视表、文档/PPT）；电脑操作熟练，打字与录入准确高效。
• 经验：有电商平台客服或运营经验（Amazon 优先；楽天/Yahoo/Shopify 任一亦可）；有3C或影像器材类售后经验优先。
• 素质：同理心强、抗压能力好，逻辑清晰、表达得体，善于在规则内解决问题并推动落地。

加分项（非必须）
• 了解相机/镜头基础（卡口、对焦、光圈、焦段、防抖、固件升级等），对影像器材有兴趣。
• 熟悉FBA/配送与返品规则、工单系统使用经验。
• 会简单图片/视频处理（如基础PS/PR/手机剪辑）用于制作教程与FAQ配图。

薪酬与福利
• 薪资范围：年収300万～400万 月給制；不含固定残业代）。
• 奖金/调薪：年终奖、绩效奖金；年度评估调薪。
• 其他：社会保险、通勤补贴、员工购置优惠、法定休假。

招聘人数: 1人